冼：管理是一個決策過程，包含四個步驟：第一，掌握問題，需要洞察力；第二，尋找解決方案，講求謀略力；第三，評估及選擇方案，必須決斷力；第四，執行方案，考驗執行力。

熟記原則容易，靈活運用則難。今天首先集中討論首個步驟──如何加強「洞」察力，即找出真正問題所在。西方有一諺語：「garbage in garbage out」，錯誤的策略和方向，只會造成惡果。我們必須先釐清問題所在，否則隨後的「謀」、「決」、及「行」難以行之有效。但為什麼有些管理人未能發現問題，或對它視而不見？

溫水煮蛙忽視問題

李：這就像溫水煮蛙理論。如果把青蛙放進滿是熱水的水桶，青蛙身體承受不了高溫，便會即時跳出水桶。但若把青蛙放進載滿常溫水的水桶，牠會覺得很舒服，然後溫度逐漸增加，至最終煮熟青蛙，青蛙仍懵然不知。

朱：管理者對現有的環境太習慣，耽於逸樂，不察覺世界在變，最終會導致公司落伍。例如過往香港茶餐廳的環境衛生不受重視，但隨着新一代顧客對衛生的要求愈來愈高，茶餐廳假若仍不作出改變，便會給連鎖快餐店或新式茶餐廳所取代。

冼：新界部分建築僭建是近日城中熱話。不少業主固然是刻意僭建，明知故犯，然而有些業主則只是仿效鄰居。問題存在已久，政府執法不嚴，不加正視，使違法行為變為自然行為，引致問題不斷惡化。

朱：又例如1997年之前，香港經濟高速增長，公共服務不俗，財政儲備豐厚，港人便自我陶醉，忽略了長遠計劃。結果由97至今，人均國內生產總值只增長約一成，反觀鄰近的國家或地區的增長卻高達四五成。

冼：對問題「視而不見」有兩個主要成因──一是溫水煮蛙理論，另一個是黨同理論。

報喜不報憂禍國殃民

典故：當年國力強盛的花剌子模，據載因為國王不喜歡聽到吃敗仗的消息，因此所有敢講真話的人都被罷黜了，剩下來的朝中佞臣無不「報喜不報憂」，刻意忽略或扭曲不利的戰況。結果，滿朝文武都陶醉在自己編織的謊言之中，完全喪失了面對現實的勇氣與自我反省的能力。於是，花剌子模過不久就被成吉思汗殲滅了。

朱：領袖喜歡聽他人讚美，這可能與人的性格有關。成功的管理人須有胸襟，同時接納讚美和諫言。

冼：前線員工很多時不敢進諫，一來他們難以接觸高層人員，同時也質疑高層會否聆聽自己的意見，擔心說了真話會得罪高層。

朱：因此，高層人員應主動接觸前線員工，並積極改善問題，那才能鼓勵他們繼續提出意見。

冼：很多管理人已知道問題存在，卻找不到問題根源，並忽視問題的重要性，那便須參考「冰山原則」。

尹：冰山的主體，大部分都在水底。肉眼只能看見冰山的尖端。船長很容易會誤判，以為眼前的只是小冰塊，底下並沒有龐大的冰山，結果撞船了。

李：既然看不見冰山的水底部分，該怎麼辦？

朱：我們應加以探索。舉個例，假如近日愈來愈多員工上班遲到，又拒絕加班，但公司的工作量並無減少。管理者就應找出背後原因。到底是個人問題還是公司問題？若是公司問題，是工具、程序還是管理者的問題？管理者要多發問，一個why（為什麼）問不出來，就問兩個、三個why，不可輕易放棄。有一家車廠，更指明管理者應問到五個why，盡量尋根究底，那才不會對問題誤判。

跳出框框宏觀審視

冼：很多時一個人所在的圈子和位置決定了他分析事情的角度。不久前，有一家香港公司經營困難，請我為他們提供顧問意見。

當時我向公司高層了解情況，生產部主管說問題是企業缺乏資金做研發，以致未能改善現有產品和發展新產品。市場部主管說現在廣告費不足，只要有多點資金問題就可解決。營業部主管投訴客人太多，員工應接不暇，增加人手問題就得解決。財務部主管則說都是因為其他部門胡亂增加開支，以致成本上漲，引致虧損。

由此可見，一個人的職位，會影響了他分析問題的角度。因此分析問題時，我們應該宏觀地、抽離地看事情。

朱：我們當緊記「旁觀者清，當局者迷」，人會有盲點，這很難避免。因此第一要多收集資訊，多問身處不同位置的人，集思廣益，才能綜觀事情之全貌。第二要多留意細節，敏感一點，例如注意員工的工作狀態和表現，那可及早發現異常狀況，早日處理問題。

尹：《孫子兵法．軍形篇》中提到「見日月不為明目，聞雷霆不為聰耳。」，也教我們提升洞察力。這兩句的意思是我們要看到的不是人人都能看到的東西，而是在表象之外看到真象。

典故：漢宣帝時期的宰相丙吉，有一年在春天出巡，路上遇到一班清道夫打架，死傷嚴重。他從旁經過，竟然不聞不問。後來他見到路旁有一頭牛正張嘴吐舌，大聲喘氣。丙吉立即停轎，探問牛是否走了很長的路。隨從就問丙吉：「為何面對嚴重的群毆，你視若無睹；見牛喘息，卻反而再三問候？難道人命還不如牛命值得重視？」丙吉如何回答？

春牛喘息見微知著

朱：他把事情分了輕重。一個人的時間有限，不可能什麼都管，要視乎自己的崗位和能力，去管應該管的事。位高者不應管小事，位低者也不應管大事。所謂不在其位，不謀其政。

冼：丙吉做事就有這種分寸，發現春牛氣喘影響深遠，因為那象徵天氣變化，或會影響收成。群架雖然也是嚴重問題，但可留待地方官吏處理。這個故事關乎建構洞察力的三個原則。

一是見微知著。很多時候我們只看到表象，看不到真象，又或已出現了很多蛛絲馬跡，卻看不到。見微知著則是看到很多細微的事，從中知道會有問題出現。如《易經》所說的「履霜，堅冰至」，又或中國文化裏說的落葉知秋。第二是要綜觀全局，洞察不是指從洞口去看事情，我們應該看得廣闊，還要深入。而第三就是要以果推因，要不只看到結果，更要看到背後的原因。

整體來說，做決策時首先要把問題清晰定義，但現實存在很多障礙，令我們看不到問題或看不清楚。今天談到很多發掘和掌握問題的方法，希望能協助大家做好決策的第一步：洞察真正問題所在。

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