潘：傳統的市場學理論着重4P：Price（價格）、Place（地點）、Promotion（推廣）、Product（產品）。當中最重要的，是產品。今天的嘉賓韜哥（梁文韜），正是製作產品的高手，我們要向他請教產品之道。
李：酒樓的食材大同小異，怎樣才能脫穎而出？
梁：大榮華酒樓在80年代開業，當時的產品沒有明顯特色，賣的也是灼蝦蒸魚，與一般酒家無異。不久，我發現這種做法行不通，大家的產品太相近，我們要費盡九牛二虎之力，才能搶佔小部分市場。
後來我在書本學到一個概念：市場分割術（market segmentation）。如我們能建立另一個獨特的市場，即使是一個小眾市場，但由於沒有對手，就不用割喉競爭。
在有限條件內發揮創意
於是我們改而推出圍村菜。一般人認識的圍村菜只有盆菜，但我熟知圍村菜的奧妙，它的招牌菜是「九大簋」，反而盆菜在圍村只屬粗菜。我們推出了白水烏頭、圍頭雞等新菜式，在幾年間成為了名店。
潘：除了推出與別不同的產品，還可以怎樣令它錦上添花？
梁：今天做菜的技巧和昔日不同。最近我和一位老師傅談天，他說已無心下廚，皆因現時的食材質量差劣。以前的蝦很爽脆，現在用的南美蝦卻韌皮兼無味，只是肉多。雞鵝鴨豬等肉類也只靠激素疫苗催生，所以不少主婦都說今天的豬肉湯無味。以前的雞養120天，那真是特別好味道，但今天的只養40多天。這也是難免的，人口這樣多，不得不加快生產，應付需求。
我們做酒樓、做廚師的，面對這樣有限的條件，就惟有發揮無限的創意，盡力想出解決方法，這正是我們的價值。例如那隻蝦無味，我們便開邊蒸，加蒜蓉，那就一定有味；同時再加蝦米水，那不就蝦味十足了？但這只是解決了不足之處，我們還希望再進一步去吸引食客，於是我用香草。我常推介《香草與辛香料》這本書（Herbs Bible之譯本），所有廚師都應該人手一冊。我們用Thai Basil（泰國羅勒）和刁草蒸蝦，雖然因食材問題，蝦味還是不及往日，但食客卻吃出另一種味道——香草味，而且也覺得很好味。
潘：前幾天跟韜哥準備這集節目，他也教我若雞翼不新鮮，你可以先爆香花生，然後加上Thai Basil和少許鹽，我回家一試，果然香味四溢。
梁：不過要留意創意不可胡來，搭配是有準則，例如薑蔥配雞、蒝荽配鴨、青芥茉（wasabi）配海鮮、黃芥茉配牛肉。這叫routing（固定的路徑）。
說到調味料，我還有一招物盡其用。一般人煮羊肉主要用當歸和甘草。我們本身賣很多五味雞，便用每天浸雞後的頭抽雞汁來煮羊肉，美味獨一無二。
李：不少員工常推說資源不足，成不了事，他們正要向韜哥學習，以有限的資源，發揮無限的創意。
進階服務：知識+娛樂infotainment
梁：創意有時不用靠自己，我們可模仿別人。多去旅行，看看其他國家怎樣做菜，那就不用自己搜索枯腸。我有一道椰子煮雞，用椰汁和香料把雞肉爆香，再加上椰漿和烘乾的椰糠，色香味俱全，這便彌補了快大雞的不足。
潘：在酒樓裏，服務也是產品的一部分，你們的服務又有何特色？
梁：做飲食業不能只賣食物，還要賣人情味。例如有食客問我什麼是五味雞，我便說有甜、酸、辣、鹹，但唯獨苦味我們自己嚐。我們要不怕勞苦，帶給食客歡樂。
潘：我記得有一次在大榮華，吃飯時開了一支紅酒，韜哥就走過來，教我菜式與餐酒的搭配方法。
梁：身為酒樓前線人員，要多看參考書、多上網，知識層面廣博，對現時最流行的紅酒和威士忌一定要熟悉，這樣才能和食客有共同話題。
李：這正是時下流行的infotainment，食客享用美食之餘，還能吸收知識。我又記得有一次，我們在大榮華吃不完白飯，韜哥就走過來問原因。你說這些米飯都是從佛山親自入貨，並解釋為何這種稻米特別可口。我們連忙一粒不剩把米飯都吃下來了。
潘：infotainment讓食客學會怎樣欣賞一道菜式，體驗更為深入；而一旦他認同你獨有的做菜方式，就會嫌其他酒家不夠水平，日後都繼續光顧你。
針對不同顧客提供服務
梁：因此你要鑑貌辨色，你走過去，食客卻愛理不理，那你便要避開。不同顧客喜歡不同的賣點。例如有些酒樓專做宴會，賣的不是食品，而是裝修、花車、霓虹燈等，年青人最喜歡這些。但老式酒樓則以美食招徠，更需要食品知識。兩種酒樓已是分道揚鑣。
李：大榮華酒樓的成功，也有賴一班廚師和侍應。你是如何領導這個團隊？
梁：世無完人，人總有缺點。廚房和樓面也常有矛盾和爭端，出了事故互相抵賴。尤其是侍應會反映了前線顧客的批評。我會細心聆聽，所謂家和萬事興，我一定要先讓他發洩。可是我不會立即跟廚房反映，尤其當廚子都忙於煮菜時，你就不要騷擾他。到下午茶時段比較空閒，就請他出去喝茶。一方面侍應看到我果然有處理此事，消了氣；另一方面我也可以用溫婉的方式來跟廚師討論，勝過二人對質。
我不會先責備他，反而會先稱讚他，說某晚的菜式也很有創意，這樣他才會較容易接受你之後的批評。
潘：侍應與廚房的矛盾，和企業內銷售員與生產部的矛盾很相似。銷售員面對顧客刁鑽的要求，但生產部本身則受材料、時間、地方等限制。韜哥便教會我們如何化解這個矛盾。
首先讓銷售員冷靜下來，然後讓團隊看到你在處理，接着要以人為本，盡量不要責備，而是多鼓勵，循循善誘。經此三部曲，問題就迎刃而解。韜哥，化解矛盾之餘，你又有什麼方法服眾，建立威信？
酒樓業的團隊管理技巧
梁：對員工的要求一定要合理。員工如已做足本份，就不應再苛求。也要留意員工的收入，假若市道不景，員工比較難獲發花紅，那不妨把營業額的要求降低，讓他有能力達標，這樣他們做起來才有癮。
潘：企業的短期目標不應過分遠大，應具體而且可達，那樣員工才會有心嘗試去達標。
梁：此外，員工在大榮華設宴，獲免加一、酒水，這是凝聚團隊最起碼要做的事，能建立歸屬感。同時我們每約半年設宴給董事試菜，順道讓員工有表現自己的機會。
潘：可見韜哥不只盡心服務顧客，還盡力照顧員工的感受。
梁：我們也要讓員工有足夠休息，以逸待勞。每五至六年我們進行大維修，休息一個月，修補了各種問題才再度起航，那樣這艘船才會走得快，而且可以順道解僱一些不良分子。
員工以外，其他朋友也是助力。我們要廣交朋友，遇有困難便求助有門。否則長年累月都只靠自己墨守成規，那一定吃虧。平日多點善待他人、善待員工，到你有需要時，大家自然也會善待你，不至於要孤軍作戰。*「管理新思維」節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午二時至四時在香港電台第一台播出。
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