張：今天我們談「商業智能」，聽上去像是和高科技有關，可否解釋一下？
高：舉一個實例吧。和往昔不同，我們現在到自動櫃員機提款，通常不會遇上缺鈔。事緣銀行已用電腦軟件分析昔日數據，得知何時要給提款機補充現款。例如投注站旁的櫃員機，可能就要在周三和周六補充鈔票。
簡而言之，「商業智能」旨在根據顧客平日的消費習慣，得出數據，再加以分析，從而協助企業作出更完善的商業部署。「商業智能」也可稱作「商業精析」，源自英文字analytics。
陳：我想起市場學一個經典例子。究竟超市應把紙尿片，和哪種產品並列？
張：應該和奶粉及其他嬰兒產品放在一起吧。
高：外國的調查很有趣，發現原來紙尿片旁適合放啤酒。不過這種陳列主要適合外國市場。太太說沒有尿片了，丈夫便會駕車前往超市購買，然後他順便買啤酒。
陳：超級市場分析了單據，發現紙尿片和啤酒經常同時出現。若沒有用上商業精析，恐怕抓破頭皮也想不到這種陳列方法。
高：單靠人腦未必能想到這些細微之處。用電腦要找到這些有趣的數據組合便輕而易舉。
網上交易的精析數據
張：如果「商業精析」只能找到顯易而見的關連，例如買電腦的人會同時買軟件、買了營銷書甲的人會同時想買營銷書乙，那用處不大。最令人讚嘆的是，它能找到人們意想不到的關連，從而找到顧客額外的潛在需要。
高：除了找出相關產品，「商業精析」的統計也可從各種顧客習慣的蛛絲馬迹，整合出顧客的需要。在外國，網上銀行非常普遍，那能為銀行帶來更多數據。舉個例，某客戶過往每月都會在網上把月薪轉往別的戶口，可是某月他突然不再轉賬，而且還在網上使用按揭計算機；系統察覺到用戶習慣有所改變，再綜合上客戶的其他數據如年齡及婚姻狀況，推算他有可能置業，便會提醒銀行職員。銀行可及時向客戶宣傳按揭優惠。這種技術在外國很流行。
陳：銀行除了可以從數據得知客戶需要，反過來也可推算到客戶不需要什麼，那就可以節省宣傳物資，愛護地球，並減少對顧客的滋擾。
張：可是香港的銀行似乎還未妥善運用商業精析，宣傳物資還是漁翁撤網，很多人的賬戶明明不缺錢，卻不斷收到推銷貸款的電話或郵件，令人不勝其煩，甚至令品牌形象受損。
高：相信未來企業會更多採用「商業精析」，提升銷售能力。否則職員不斷推銷顧客不需要的產品，也是浪費人力。
張：聽聞商業精析也有助銀行識破「洗黑錢」的活動。
陳：「洗黑錢」的人通常會分散消費，在不同時間、不同地點，與不同的人交易，以免交易額太大，惹人懷疑。
高：這正是「商業精析」派上用場的地方。小宗交易單憑職員雙眼，容易走漏；可是電腦卻能滙滴成江，把相關交易一一列出，無所遁形。
時代轉變促進精析行業
陳：「商業精析」有沒有市場？是顧客主動登門求助，還是要由你們主動介紹給顧客？
高：其實很多顧客是主動前來查詢。商業競爭愈來愈激烈，很多企業都在考慮怎樣善用顧客數據，加強交叉銷售，提升生意額；又或思考怎樣利用數據，分析金融海嘯等災禍的潛在影響，從而做好風險管理。
陳：然而很多上一代的老闆，都相信gut feeling，相信直覺，相信經驗，而不主張做很多數據分析。
高：時代轉變了。首先，現時的數據愈來愈多，已非個人所能處理。第二，數據的式樣也太多元化，從前的數據多是文字，現在還包括影象、音象以至影片。第三，數據的傳送速度也大為加快，曾幾何時，擁有一部傳呼機已像走在時代尖端，後來則輪到大水壺電話領風騷，當年傳訊沒這麼發達；到今天，老闆給你一封電郵，幾乎期望你兩分鐘後便回覆。這種種要求都促使人們多用電腦輔助，來處理數據。
陳：在商業精析裏，人腦和電腦分別擔當什麼角色？可以怎樣配合？
高：電腦軟件始終是由人製作出來的，而操作軟件時，也是需要人手。我們需要勇於承擔，善於解決問題的人才；面對精析結果，他會從中推演市場脈絡，構思策略。
張：商業精析會否出錯，作了錯誤的估算？
高：總有這個可能。精析建基於統計學，而統計學是有誤差的，我們要留意誤差率。如果十次出錯一次，那企業仍可在其餘九次的準確精析裏獲益。你的誤差率愈比對手低，就愈有望長遠勝出。
社會事務的應用個案
張：商業和金融機構可應用數據和精析工具，制訂策略；政府方面又如何？有沒有案例？
高：精析也可用於民生和社會問題，那可稱為社會精析（social analytics）。以維修水管為例，政府精析昔日數據，從而掌握不同物料的水管，位處不同深度及不同土壤之下，大概會在何時起鏽或爆裂，以便及早作出維修。否則，若待水管爆裂才處理，便會引起交通嚴重擠塞，社會成本高昂。
陳：我想起以前打羽毛球，球場光管有一兩根開始閃爍，我便促請職員更換；可是職員說再等一會，因另外幾根也快將損壞，到時一次過換吧；過一周時間，果然多了幾根壞光管，特別的是就連沒有壞的，他們也一併更換，因為相信它們也捱不了多久。這也是一種較基礎的數據精析：他們從昔日數據，預知了光管的大概壽命。
高：很多汽車說提供三年保養，一過了三年，各種零件就開始失靈，也是同樣道理。（笑）
陳：羽毛球場的職員，以人腦進行精析工作；可是當數據愈來愈多，以及意外的風險成本太高，便需要以電腦來輔助推算，提高準確度。即使精析出現誤差，水管還是爆裂了，那也可以作為了一項新的數據，來改良精析的方程式。用行內術語，那就是learning。電腦會自我學習，愈來愈完善。
張：公立醫院現已廣泛應用電腦，其中收集到的病人數據，是否也可作精析之用，促進市民健康？
高：是的，例如可以分析哪區的流感個案特多，再採取補救措施；又或篩選曾服用某種藥品的病人，跟進這些病人的健康狀況。例如電腦顯示醫院甲和醫院乙的某名病人服藥後都有相同的不良反應，當局就要小心。我們要用電腦分析數據，找出我們單憑雙眼難以發現的現象。
中小企能應用精析嗎？
張：聽眾林先生問道，商業精析的成本是否很高？中小企可以負擔嗎？
高：在外國有這類服務機構，只要你給他們一系列數據，他們就會從中找出現象，但這在香港尚未普及。至於成本，隨着電腦硬件價格不斷下降，精析收費其實愈來愈便宜。精析是否有成效，主要還取決於人：他是否能從電腦精析的結果中，發現一些現象。因此精析的成本主要在於人手，而非硬件。
陳：精析也有兩種套餐選擇。大企業通常會要求度身訂造的軟件，那成本自然很高。不過中小企可以買一些現成的軟件，雖然未必能完全貼應公司的需要，但較相宜。
高：是的。而且有些軟件公司專門為低用量用家提供軟件。我們的客戶主要是政府和銀行等，但中小企可能只有幾萬項數據，他們可以選擇那些低用量軟件。與其他行業一樣，精析公司也有分高端、中端、低端，對應不同階層顧客。
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